Tiempos de respuesta
Es el máximo tiempo que puede transcurrir desde que se recibe una solicitud de soporte por los canales oportunos, y un técnico queda asignado al caso y comienza a tomar las acciones oportunas para su resolución. Este tiempo está establecido en máximo una hora.
No obstante lo anterior, el tiempo de respuesta inicial en la mayor parte de los casos es en la primera llamada, tomando el control del equipo del usuario que ha solicitado soporte inmediatamente.
Tiempos de resolución
Los tiempos de resolución por incidencia son variables, en función de la gravedad concreta y requisitos técnicos, pero en cualquier caso en un tiempo inferior a una hora un técnico de soporte estará trabajando sobre ella para solventarla lo antes posible.
Una vez explicadas las variables que intervienen en el proceso, a continuación mostramos un esquema del mismo:
Actuación en la resolución de incidencias
El cliente se comunica con nuestro Contact Center para reportar la incidencia
Inmediatamente intentamos la asistencia de forma remota
Si no se resuelve la incidencia en remoto, nos desplazamos a la sede del cliente
Empleamos todos los medios técnicos y humanos hasta la resolución de la incidencia
